Primero que nada, hay que entender que el Cliente Social no es un nuevo cliente, es la evolución de nuestro cliente tradicional. Ahora está actualizado con herramientas que han cambiado la interacción y la comunicación entre empresas y clientes. Herramientas que le dan una voz y una voz muy fuerte, capaz de dañar la reputación de nuestra empresa.
¿Qué define el Cliente Social?
+ El Cliente Social está informado con la vasta fuente de información que posee el internet.
+ El Cliente Social es crítico a través de sus redes sociales y de sus fuentes de confianza (amigos, familiares u otras conexiones) y mediante ellos, comprueba si de verdad nuestro producto o servicio es satisfactorio.
+ El Cliente Social está híper-conectado entre sus redes personales, redes empresariales, chats, correos, mensajes de texto, blogs, foros, teléfono, etc. Ahora él decide dónde quiere hablar y como empresa, debemos estar al tanto de todos estos canales.
+ Si el servicio no fue bueno o nuestro producto no funciona, ahora el Cliente Social se queja públicamente mediante un tweet, un blog, un post en Facebook y mucho más.
+ Pero si nuestro producto/servicio es excelente y seduce al cliente, el Cliente Social utiliza sus mismas herramientas para hablar públicamente sobre sus experiencias positivas con nosotros.
Todas las herramientas del Web 2.0 ya están siendo utilizadas por el Cliente Social y a él no le afecta si estamos ahí o no. Si él quiere, hablará sobre nuestra marca (para bien o para mal). Él decide si genera interactividad con nuestra empresa y nosotros tenemos que adaptarnos a esta nueva situación.
Jorge Chávez es Editor Senior en Mijo! Brands de México.
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