La relación con el cliente es la base fundamental para el éxito de una empresa. La forma de comunicarse con este, puede ser el gran diferenciador entre una quiebra inminente o un crecimiento acelerado.
Es así como nace el concepto Customer Success, el cual, ha revolucionado la forma como las empresas tratan a sus clientes. Este abarca todas las acciones puestas en marcha para optimizar las relaciones con este.
Normalmente, hay una tendencia a confundir “customer success” con “soporte”, sin embargo, la realidad indica que, cuando hablamos del Customer Success, el enfoque es totalmente proactivo, cuyo objetivo es el bienestar del cliente. Tiene la cualidad de anticiparse en hablar con él, antes de que tenga algún problema, mientras que, soporte o atención al cliente reacciona únicamente ante el problema.
En ese sentido, ¿cuál es la importancia del Customer Success?
Hoy en día, aquellas empresas que consiguen colocar al cliente en el centro de su estrategia, de forma efectiva y real, son las que tienen mayor oportunidad de crecer y tomar una ventaja competitiva.
Customer Success tiene como objetivo construir rápidamente un mayor valor para el cliente. Ayuda a que obtengan éxito con el producto o servicio que han adquirido, ya que, de esa manera se podrá establecer una relación de confianza con el cliente a largo plazo.
¿Sabías que, adquirir un cliente es el doble o triple más caro que mantener uno?
Ahí radica la razón de la importancia de un equipo de Customer Success: que esté en contacto con los clientes de manera constante y, de esta forma, podrá guiarlos, asesorarlos y asegurarse de que tengan una experiencia de calidad, mediante la constante comunicación con ellos.
¿Cuáles son sus funciones?
Algunas de las principales responsabilidades de un Customer Success son:
•Preparar a los clientes para el uso y manejo del producto o servicio que la empresa ofrece.
•Hacer constante follow up al progreso de los clientes.
•Elaborar y presentar informes para que el cliente sea consciente de dónde está y hacia dónde va.
•Proponer las mejores soluciones para los clientes, ya sean cambios, mantenimientos o actualizaciones.
•Obtener feedback sobre el producto o servicio y trabajar como puente entre el feedback del cliente y los demás integrantes del equipo.
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Néstor López es Desarrollador Fullstack en Mijo! Brands. Autodidacta, apasionado por la programación y el buen diseño desde niño, geek de corazón y antiguo socorrista voluntario en Cruz Roja. Se mantiene al día en tendencias de desarrollo ágil de interfaces, participa activamente en comunidades y colabora en proyectos Open Source, ama los grandes retos y le fascinan los gadgets. Habla en Javascript y conversa en PHP, en sus tiempos libres practica Python, Ruby o Esperanto; cultiva el arte de la conversación interna y se cae muy bien a sí mismo, como a todos a su alrededor. Disfruta de hacer reír a las personas y la música es una compañera constante en su vida.
