Gracias al Internet y con la amplia facilidad que todos los usuarios tenemos para publicar todo lo que queremos a la hora que queremos, el problema de mantener una reputación aceptable en línea para las empresas, se puede volver un verdadero dolor de cabeza. Por esta razón, se necesita desarrollar un plan de ORM.
El Online Reputation Management (ORM) es la acción de monitorear la reputación en Internet de una marca, empresa o persona con la intención de controlar, contrarrestar o al menos reducir situaciones adversas que puedan afectar la percepción del público.
¿En qué me afecta una reputación negativa en línea? En su estructura más básica, si la opinión pública considera que una marca no es buena o que los servicios ofrecidos no satisfacen al cliente o simplemente no cumple con lo que promete; el impacto se puede reflejar directamente en las preferencias de consumo y, actualmente con el poder de las redes sociales, lo negativo se esparce muchísimo más rápido que antes.
Para armar un plan de ORM, tenemos que basarnos en 3 fases o etapas:
Identificar:
En esta parte se detectan publicaciones, imágenes, videos, conversaciones o comentarios negativos alusivos a la marca. Esto se realiza con software especializado (que se menciona un poco más adelante).
Muchos creen que únicamente se deben considerar las menciones en las redes sociales, pero es un grave error, ya que no todo sucede en ellas. Se deben considerar los comentarios que se expresan en el sitio web, que a su vez son indexados en Google y que aparecen en las búsquedas que hacen los usuarios. Si una persona busca una empresa en Google y lo primero que aparece son menciones negativas de la marca, lógicamente buscará otra opción.
Para asombro de muchos, existen sitios web que han sido creados específicamente para que los usuarios se quejen públicamente de las marcas. Entre ellos están: Apestan.com, Quejasonline.com, Complaintnow.com y Scambook.com.
Analizar:
Esta es la fase en la que se requiere invertir más tiempo, ya que de la información seleccionada en la etapa anterior, debemos extraer lo que realmente puede convertirse en una amenaza para la reputación de la marca y en cada caso, diseñar un plan para contrarrestarlo.
Actuar:
De acuerdo con lo que se generó en los puntos anteriores, lo que sigue es tomar acción de inmediato y de forma personalizada en cada caso. Por ejemplo, cuando se encuentran comentarios negativos en las redes sociales, la estrategia de ORM busca generar más mensajes positivos para que los negativos desaparezcan entre el volumen de menciones. Aquí es necesario buscar a los expertos.
Aunque tenemos que pagar por ellas, herramientas como Radian6 y Reputation Level nos ofrecen opciones para monitorear nuestras marcas online.
Google Alerts y Yahoo Pipes son herramientas gratuitas que cumplen con la misma función pero abarcando niveles más básicos.
Todos sabemos que en Puerto Vallarta se vive del turismo. Para hoteles y restaurantes, una herramienta imprescindible y gratuita para medir la reputación de nuestro negocio es TripAdvisor. Con una ligera búsqueda de nuestra marca en este portal, nos podremos dar cuenta qué tan bien o mal posicionada se encuentra ante los ojos de nuestros consumidores.
Jorge Chávez en Editor Senior en Mijo! Brands.
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