Una de las primeras campañas que se quedaron en mi memoria fue el lanzamiento del ‘Reto Pepsi’ en México a principios de los 90. ¡Pero qué joya! Todos queríamos ir a Plaza Universidad para ser parte del reto y, de paso, salir en la televisión. Todo parecía que, como en Estados Unidos, Pepsi comenzaría a ganar puntos en el mercado que Coca-Cola no podría recuperar.
Pero 20 años más tarde, los pre-diabéticos en México seguimos tomando Coca-Cola, a pesar de las atractivas campañas de Pepsi con Caín Velásquez y El Brody Campos. Coca tiene algo que Pepsi no: un producto único, con sabor incomparable, disponible en cualquier lugar y en todas las presentaciones que uno podría necesitar. Es el claro ejemplo de que, en el marketing, el producto sí importa. Y es, en realidad, lo que hace la diferencia.
En el ya extinto blog de Substance, Rafael Jiménez escribía “Arregla lo que vendes. Es la experiencia central que una persona tiene con la marca”.
Me he encontrado con frecuencia en los últimos meses, con clientes que consideran los resultados de las campañas digitales, orgánicas o pagadas, como completamente ajenos a lo que su producto o servicio está ofreciendo a sus consumidores. Como si, en un restaurante donde no lavan los cubiertos, fuera culpa del Community Manager que la afluencia comenzara a caer.
Como expertos en el entorno digital, es parte de nuestro trabajo, y nuestra responsabilidad principal frente al usuario, concientizar a los clientes de las áreas de oportunidad que repetidamente y a todas luces los consumidores nos hacen saber acerca de sus productos.
Colaborar de manera estrecha para que este -no tan nuevo -canal de retroalimentación trascienda la función de solo anunciarse, y les permita realizar mejoras que beneficien su negocio, tanto en reputación como en ventas, al ofrecer una mejor experiencia para sus clientes.
Y, por supuesto, debe ser parte de nuestra ética no publicitar compromisos que no están dentro de las posibilidades de nuestros clientes en ese momento. De lo contrario, nos convertiríamos en aquello que Seth Godin arduamente ha combatido: mentirosos.
Rafa lo resume de manera muy concreta. “En el mundo hiperconectado en el que vivimos, es cada vez más ingenuo suponer que podemos engañar a la gente con publicidad, que podemos engatusarlos, vender, y salir bien librados del asunto”.
Porque al momento de tomar la decisión de compra, el cliente no tiene la razón, el consumidor la tiene.
Y si deseamos extender el impacto de nuestra estrategia en redes sociales o campañas de e-mail marketing, lo mejor que podemos hacer es sensibilizar a nuestros clientes sobre el impacto positivo de accionar mejoras en el servicio escuchando las peticiones y quejas de los usuarios, y el poder destructivo de un word-of-mouth negativo en el mundo digital.
Andrea Herrera es Estratega Digital en Mijo! Brands agencia digital con oficinas en CDMX y Puerto Vallarta, visítanos en www.mijobrands.com o contáctanos.