Netflix resulta desconocido para muy pocas personas a estas alturas, el servicio de streaming norteamericano es una de las pioneras en el formato y la más exitosa a nivel mundial, con presencia en más de 130 países y producciones multi premiadas. Pero el éxito de Netflix se debe a algo más relacionado a la inteligencia de negocios que al mérito artístico, te explicaremos lo que convirtió a Netflix en una plataforma tan exitosa y qué es lo que tu empresa puede aprender de la compañía.
Ubicuidad
Es difícil encontrar plataformas de hardware en donde Netflix no se encuentre disponible y es una parte esencial de su éxito. El producto nació en navegadores, pero al evolucionar y ampliar el espectro sociodemográfico de sus clientes, las plataformas en las que estaba disponible tenían que aumentar forzosamente. Hoy es posible encontrarlo en Smart TVs, consolas portátiles, celulares y más. No se trata de estar en cada plataforma existente, así que no corras y abras cuentas en todas las redes sociales, pero sí de conocer a tus clientes y de adaptarte a su comportamiento al momento de atacar a dicho mercado. Facebook tiene más de mil millones de usuarios, por lo que el espectro sociodemográfico que abarca es gigantesco. Sin embargo, no es una plataforma nativa para el perfil demográfico que utiliza Snapchat, por ejemplo, por lo que si tu próximo objetivo es uno u otro mercado, debes estar presente en la plataforma en la que ese mercado se encuentra más cómodo.
Big Data
Netflix no produce contenido, Netflix diseña contenido. Después del proceso de compra de licencias Netflix necesitaba asegurar exclusivas para mantener a sus usuarios enganchados a la plataforma. ¿La solución? Crear contenido original. Pero si bien otras cadenas televisivas tradicionales tienen ciertos estándares de producción y herramientas para determinar la viabilidad de un programa, así como toda la experiencia en el desarrollo de contenido audiovisual, Netflix tiene algo mucho más poderoso: información.
Al mantener una plataforma controlada, Netflix puede registrar toda la actividad que realizan los espectadores dentro de su plataforma, más allá de los algoritmos de recomendaciones y descubrimientos, Netflix sabe en qué momento una gran cantidad de personas pausó una serie, o qué tipo de serie es binge watched (es decir, los episodios son consumidos consecutivamente sin detenerse por largos períodos de tiempo), qué actor genera mayor engagement, qué personaje y qué situación hizo que un gran números de personas dejaran de seguir la serie y muchos ejemplos más. No necesitas un formulario de tres páginas para conocer al usuario, necesitas registrar sus acciones para crear patrones de comportamiento, en algunos sentidos, Netflix probablemente nos conoce mejor que nosotros mismos.
Servicio y atención a clientes
Es probable que nunca hayas tenido que contactar al servicio de atención a clientes de Netflix, pero si lo has hecho, también es probable que respondieran en menos de 12 horas y tu problema se resolviera en menos de 24, sin muchos procesos burocráticos ni molestias. Esta clase de atención a clientes no asegura que la plataforma funcione perfectamente siempre, pero sí asegura que los usuarios sean mucho más tolerantes a las posibles fallas porque reciben respuesta casi inmediata, con información concisa sobre su caso y en un tono accesible y amable que caracteriza a todo el espíritu de la marca.
Posicionamiento
Incluso, después de convertirse en una marca y un servicio exitoso, Netflix mantenía cierta falta de vínculo con el público al que intentaba atacar, la calidad de sus producciones originales aún no era reconocida por el sector más mainstream del cine y las producciones audiovisuales. La solución fue buscar, producir y comprar películas cuyo mérito cinematográfico no dejara lugar a dudas. Incluso algunas de ellas fueron manejadas de tal forma que pudieran competir por una estatuilla de la Academia. En 2015, Netflix compró los derechos mundiales de distribución de Beasts of No Nation por 12 millones de dólares y la estrenó simultáneamente en su plataforma y en 31 complejos cinematográficos a lo largo de Estados Unidos. ¿Por qué? Porque un lanzamiento tradicional, en salas de cine y no en streaming, es necesario para poder ser considerada para la entrega de los premios Oscar. Este tipo de posicionamiento ataca a un sector muy específico y coloca a Netflix como una empresa íntimamente ligada al contenido audiovisual y no solo a la tecnología que hace posible su distribución.
La estrategia que cada empresa implementa para lograr sus objetivos y colocarse delante de su competencia puede ser diferente, pero es necesario reconocer las estrategias exitosas y evaluar su posible aplicación en nuestro sector. Para lograrlo, una de las mejores tácticas es aprender de las estrategias que utilizan otras empresas, apreciando el valor que brindan al usuario y a su posición en el mercado. Ahora que sabes por qué Netflix está donde, ¿qué puedes aprender de ellos y aplicar en tu sector? Compártelo en los comentarios.
Guillermo Lamphar es Community Manager senior en Mijo! Brands, agencia digital líder con oficinas en CDMX y Puerto Vallarta.