En México, el valor del tiempo es relativo, fluido y flexible. Mientras tanto, en otras economías mundiales, el tiempo es oro: exacto y rígido, no permite interpretación ni excusa alguna.
Llegar tarde es parte de nuestra idiosincrasia y, en cierto grado, de nuestra cultura empresarial, que curiosamente contrasta con la precisión y meticulosidad con la que mayas y aztecas registraban los horarios. Los extranjeros citan nuestra flexible interpretación de las fechas límite, citas y calendarios, como algunos de los aspectos más frustrantes – y costosos – de hacer negocios en México (sin olvidar, por supuesto, la corrupción).
La eficiencia, ya sea en el servicio de un hotel 5 estrellas o durante la venta de un condominio frente al océano, impacta directamente en la cantidad y frecuencia de los beneficios.
El costo de oportunidad resultante de la carencia de eficiencia en el sector servicios y, más concretamente, en el sector turístico, puede ser el factor que influye en que una experiencia sea positiva o, por el contrario, una experiencia horrible. A diferencia de los negocios basados en productos tangibles, los servicios se suelen consumir en una sola exhibición. Cualquier retraso en la entrega y eficiencia del servicio puede impactar negativamente en la percepción del cliente acerca de la calidad de dicho servicio y a su lealtad hacia la marca.
¿A qué se debe esto? A que, a diferencia de un producto, un servicio – entendiéndolo como la experiencia concreta vivida en ese servicio concreto – no se puede devolver. Una vez pasado el momento, la oportunidad ya se ha perdido, y con ello se habrá perdido dinero.
Muchos de nosotros no prestamos suficiente atención al verdadero costo de oportunidad que suponen los retrasos. Pero si cambias la manera en la que mides dicha oportunidad, obtendrás una mejor perspectiva de qué tan efectivos, o inefectivos, son tus compañeros de trabajo o tu negocio y qué aportan, o restan, a tu éxito.
Para ayudarte a comprender el costo de oportunidad de cualquier tiempo perdido, asigna un valor económico cada minuto productivo o el número de interacciones que tienes – o deseas tener – con tus clientes durante un día de trabajo normal. Si, por ejemplo, tu negocio puede generar $200 dólares por cada 15 minutos de actividad durante un día laboral, un retraso de 15 minutos en la apertura de la tienda, teóricamente puede resultar en la pérdida de $200 dólares en ventas. Ahora, multiplica esto por el número de personas a las que puedes vender durante esos 15 minutos cada día de la semana y comprenderás que el costo de oportunidad perdido a causa de los retrasos es alarmante.
Pongámoslo en contexto: Si dos empleados llegan 15 minutos tarde a una reunión de trabajo, obligando a 3 compañeros esperar 15 minutos (cada uno) para que comience dicha reunión, el costo de esos 15 minutos realmente representa 1 hora y media (en la suma de los 5 empleados), es decir, casi el 20% de un día laboral de 7 horas (restando una hora de comida a las 8 horas).
15 minutos x 2 retardo de dos personas x 3 personas esperando = 90 minutos de productividad perdida para la empresa. Esos 90 minutos de tiempo perdido implicarían un costo de $1,200 dólares perdidos (siguiendo el ejemplo anterior).
Extrapolemos esos 15 minutos a nuestra llegada al trabajo, asumiendo que el trabajador promedio en México llega 15 minutos tarde a su puesto al menos una vez por semana, por la razón que sea.
Consideremos también que somos 52 millones de personas en la fuerza laboral de México, trabajando un promedio de 5 días a la semana, es decir, un total de 13,728,000,000 días laborables al año, entre todos. Si asumimos de nuevo que, cada uno de nosotros, nos retrasamos 15 minutos al menos una vez por semana, suma un total de 1.5 días por año, cada uno.
Si tomamos ese 1.5 día perdido y lo multiplicamos por 52 millones (fuerza laboral activa en México), nos damos cuenta de que hemos perdido un costo de oportunidad de 78 millones de días laborables en un solo año. ¿No me crees? Es pura matemática:
15 minutos x 50 semanas = 750 minutos 750 minutos / 60 minutos (1 hora) = 12.5 horas = 1.5 días (contando solo horas laborables) 1.5 días x 52 millones = 78 millones de días laborables perdidos.
1.5 días laborales perdidos por persona equivale a 235,455 personas (similar a la población de Puerto Vallarta) que no aparecen a trabajar durante todo un año.
Ahora que ves todos estos números…Llegar tarde no es un hábito tan inofensivo, ¿verdad?
El compromiso con la puntualidad, tiempos y fechas límite son conceptos inherentes a la eficiencia, efectividad, procesos y comunicación que conllevan a la excelencia en la atención del cliente y, por ende, al éxito de tu negocio.
Cualquier persona que afirme que “llegar un poco tarde de vez en cuando” es normal, se hace un flaco favor a sí mismo, a sus compañeros de trabajo y a la empresa. Estar de acuerdo con los retardos crónicos (ya sea en llegadas o entregas) en el lugar de trabajo, se relaciona indudablemente con una falta de capacidad organizacional, ineficiencia, pérdida de tiempo y dinero y, posiblemente, robo, ya que todas estas características terminan en el mismo deshonroso lugar: la pérdida de oportunidades.
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Daniel Gómez es Director General de Mijo! Brands, agencia digital líder con oficinas en CDMX y Puerto Vallarta. Para mayor información sobrre cómo crear experiencias de marca exitosas, contacta con nosotros.