Si acontece una crisis en tu negocio, el social media puede ser una excelente herramienta para la difusión de la información y la protección de la reputación de tu marca. Sin embargo, si no cuentas con una estrategia de gestión de crisis en social media, las redes sociales también pueden convertirse en una fuente de comentarios perjudiciales y de desinformación que no solo empeorará la situación, sino que irremediablemente dañará la imagen de tu marca y la de tu negocio. Mijo! Brands te ofrece 5 consejos básicos para gestionar una crisis a través de social media y mantener estable y fuerte a tu negocio en una situación inesperada.
1. Reaccionar de manera oportunaUna respuesta pública hecha de manera rápida, le mostrará a tus clientes que estás presente y enfocado en resolver el problema.
2. Administrar la conversaciónEn una crisis, los clientes se dirigirán a tus redes sociales para encontrar información y dejar comentarios, que pueden ser de apoyo o en contra. Es importante tratar de controlar la conversación tanto como sea posible. Se recomienda crear un hashtag y utilizarlo a lo largo de todas sus comunicaciones, como símbolo de información confiable.
3. Comunicar a través de una fuente primariaElige la red social más prolífica, utilízala como tu principal fuente de información y dirige a tus seguidores de otras plataformas a esa red para que obtengan noticias y actualizaciones.
4. Proporciona instruccionesA través de actualizaciones, noticias o asesoramiento, deja que los seguidores sepan lo que va a ocurrir a continuación.
5. No te enojesNo ataques los comentarios negativos, ni amenaces con levantar acción legal y mucho menos borres o censures los comentarios. Eso se reflejará en tu marca de manera negativa y podría ser contraproducente al grado de que los usuarios podrían pensar que tienes algo que ocultar.
Si se manejan con cuidado, las redes sociales pueden ayudar a que tu marca sobreviva a una crisis y salga con una reputación aún más fuerte para el servicio al cliente. ¿Tienes más consejos o experiencias con el uso del social media para gestionar una crisis? Déjanos tus comentarios un poco más abajo.